大发一分彩 首页 > 职场

“隔屏对话”为什么容易“一言不合”

2019-05-09 20:29 李开复

微信、钉钉、WhatsApp等社交平台已经成为当下当之无愧的最重要的通讯应用,不仅用于日常交流,也成为工作中线上沟通的重要工具。

很多人工作的8小时不需要说一句话,但却需要在各种线上聊天软件对话框、群聊和协作办公软件中来回切换。这些线上社交应用为职场人士提供了及时沟通的便利,但也容易因为隔着屏幕传递的文字引发误解。

今天分享我们市场部同学整理的一篇文章,和大家聊聊为什么线上沟通容易“一言不合”?并针对这些问题给出三点建议,让你的线上沟通更加顺畅。 

为什么线上沟通容易“一言不合”?

1965年,美国心理学家佐治·米拉通过研究发现:沟通的效果,来自文字的不过占7%,来自声音、声调的占38%,来自身体语言的占55%。

为什么我们在微信中沟通的时候容易产生误解?是因为我们只凭借这7%的文字信息,来决定我们对一句话的判断,并且据此作出反应。

我们的语言充满歧义性。比如“我没说她偷了我的钱”,重音不同时,9个字可以有7种不同的理解。

“我”没说她偷了我的钱。(可是有人这么说)

我“没”说她偷了我的钱。(我确实没这么说)

我没“说”她偷了我的钱。(可是我是这么暗示的)

我没说“她”偷了我的钱。(可是有人偷了)

我没说她“偷了”我的钱。(可是她对这钱做了某些事)

我没说她偷了“我的”钱。(她偷了别人的钱)

我没说她偷了我的“钱”。(她偷了别的东西)

由此可见,线上对话时我们只看到干巴巴的文字,少了表情、语气、断句、重音、语境等辅助理解的因素,误解就极易产生。比如收到“讨厌”两个字,很容易让人理解为拒绝。只有伴随着不同的语气用嘴说出来,听的人才能明白到底是厌恶,还是亲昵的玩笑。

 

微信黑话:深层含义与字面含义差异大

在微信文字交流中,我们仅能凭借文字所承载的7%的信息量来理解说话者的意图。但这仅有的7%也不是完全可靠的,因为工作沟通中存在大量的“微信黑话”,丰富的言外之意常常与字面意思相去甚远。

想象一下这样的场景——

当你的微信忽然跳出同事的新消息:“在吗?”

你知道这不是一句简单的询问,而是在说:“来干活了!”而且你还不清楚对方想让自己做什么。于是你犹豫要不要继续做手头的事,表示自己在忙、没空。

过了一会儿你才觉得自己不回复不对,于是打开对话框:“在的。”结果对方因为你的不及时回复也心生不快。

英国哲学家Austin的言语行为理论(speech act theory)对这种误解的产生做出了解释。Austin认为当一个人产生言语信息时往往伴随着三种行为:言内、言外和言后行为。言内行为是语言表达的基本产物,即字面意义;言外行为是说话者想要表达的言语之外的意图和意向行为;言后行为是说话人通过说出的言语在听话人那里产生的效力,即影响交流双方的思想、情感或行动。在工作的语境中,使用“微信黑话”常常会导致你的言内行为与言外行为分离,对方无法从字面意义理解到你的真实意图。比如当你打出“稍等哈”,也许你真的在忙,稍后就会处理,但对方的理解可能是“我没空理你”;当你说“那我去找某某沟通”,对方会觉得你在说他帮不上忙。